A seconda dei risultati, le imprese possono poi definire e attuare strategie diverse<\/strong>, che possono includere la migrazione dei clienti su punti di contatto online<\/strong> e la definizione di strategie di trasformazione digitale.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Fornisco qui di seguito due strumenti <\/strong>che possono aiutare le organizzazioni a valutare la propria capacit\u00e0 di digitalizzare i processi <\/strong>e <\/strong>nel contempo aiutano a comprendere se il mercato in cui l’azienda opera, dal lato della domanda, \u00e8 pronto e disposto a migrare verso una maggiore quantit\u00e0 di touchpoint digitali:<\/p>\n\n\n\n – Matrice dell’orientamento al digitale per settore;<\/p>\n\n\n\n – Scheda di valutazione del livello della transizione al digitale – che ho trasformato in un quiz super snello per le aziende<\/p>\n\n\n\n “CALCOLA IL TUO LIVELLO DI ORIENTAMENTO AL DIGITALE<\/a>” <\/p>\n\n\n\n Come anticipato, la valutazione della domanda e dell’offerta – ovvero a) stabilire se il consumatore \u00e8 pronto a passare al digitale b) stimare la capacit\u00e0 dell’azienda di trasformarsi internamente per trarre vantaggio dalla migrazione verso il digitale – d\u00e0 origine a una matrice <\/strong>che consente di stabilire la posizione di un’impresa all’interno di uno dei quadranti dell’orientamento al digitale<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n – “ORIGIN”<\/strong> (ORIGINE) : basso orientamento al digitale sia dalla parte del consumatore che dell’impresa;<\/p>\n\n\n\n – “ONWARD” <\/strong>(IN AVANTI) : basso orientamento al digitale del consumatore ma alto orientamento al digitale dell’impresa;<\/p>\n\n\n\n – “ORGANIC” <\/strong>(ORGANICO) : alto orientamento al digitale del consumatore ma basso orientamento al digitale dell’impresa;<\/p>\n\n\n\n – “OMNI” <\/strong>(OMNICHANNEL) : alto orientamento al digitale sia dalla parte del consumatore che dell’impresa;<\/p>\n\n\n\n In altre parole:<\/p>\n\n\n\n Se i vostri processi aziendali includono interazioni fisiche rilevanti <\/strong>che sono molto difficili da eliminare o sostituire (es. settore dell\u2019ospitalit\u00e0, servizi per la salute), la vostra azienda si posiziona nel quadrante Origin.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se la vostra impresa opera in settori, come la vendita al dettaglio, che hanno difficolt\u00e0 a far migrare i clienti al digitale sebbene abbia investito molto nella digitalizzazione dei processi aziendali, si posiziona nel quadrante Onward.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se la vostra impresa offre prodotti e servizi mediante touchpoint fisici <\/strong>e ha difficolt\u00e0 a gestire collaboratori da remoto (es. industria automobilistica, concessionarie) ma \u00e8 spinta dalla domanda ad adottare tecnologie digitali<\/strong> (es. acquisto di auto online, realt\u00e0 virtuale per esplorare visivamente optional di un modello, manutenzione predittiva tramite IoT), vi collocate nel quadrante Organic.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se la vostra impresa opera nel settore high-tech e finanziario o in settori in cui la digitalizzazione \u00e8 parte importante del loro DNA, allora si posiziona nel quadrante Omni.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Per illustrare le quattro categorie rappresentate nella matrice, viene tipicamente valutato l’orientamento al digitale dei sei settori produttivi <\/strong>che <\/strong>non a caso ho citato come esempi: high-tech, servizi finanziari, vendita al dettaglio di generi alimentari, settore automobilistico, settore dell’ospitalit\u00e0 e settore sanitario.<\/p>\n\n\n\n Preciso fin da subito che la posizione di ogni settore nella matrice sopra \u00e8 la “fotografia” della situazione attuale negli Stati Uniti. Pu\u00f2 cambiare nel tempo con l’evolversi del mercato e in altri mercati i consumatori possono avere anche gradi diversi di orientamento al digitale cos\u00ec come i songoli operatori di ciascun settore. Nulla \u00e8 definito per sempre.<\/p>\n\n\n\n “Ma quali sono le strategie di digitalizzazione che le imprese di ogni quadrante della matrice possono mettere in campo?<\/em> “<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ecco qualche suggerimento.<\/p>\n\n\n\n Le imprese nei quadranti Origin <\/em><\/strong>e Onward<\/em> <\/strong>devono fornire uno stimolo ai propri clienti per passare ai canali digitali; i loro customers trovano ancora valore nelle interazioni fisiche e pertanto hanno una scarsa motivazione per migrare al digitale.<\/p>\n\n\n\n Come agevolare allora questo passaggio?<\/p>\n\n\n\n Offrite un valore pi\u00f9 elevato grazie alla customer experience online e mostrate i vantaggi dello spostarsi online<\/strong>. Una soluzione potrebbe essere quella di offrire incentivi monetari come cashback, sconti e promozioni solo per i consumatori che interagiscono mediante piattaforme digitali; i deterrenti possono assumere la forma di costi aggiuntivi se si seleziona una modalit\u00e0 offline durante le interazioni. Ricordate poi che l\u2019interazione fisica ha delle debolezze intrinseche<\/strong>, in particolare per quanto riguarda le inefficienze: code e perdite di tempo sono le principali frustrazioni nei touchpoint offline e il digitale<\/strong> pu\u00f2 essere la risposta al desiderio dei clienti di soluzioni rapide e dirette<\/strong>. Non dimenticate, infine, che personale incompetente e scarsa capacit\u00e0 di relazione sono alcune delle principali cause di reclamo, pertanto rendere disponibile un canale digitale alternativo potrebbe stimolare in cambiamento comportamentale.<\/p>\n\n\n\n Quando invece le interazioni in presenza creano valore e sono ancora desiderabili, potete utilizzare forme di comunicazione abilitate digitalmente<\/strong>: pensate al video banking nei servizi finanziari, alla consulenza virtuale nella telemedicina – approcci che consentono di realizzare economie ma nel contempo di mantenere i vantaggi dei touchpoint umani.<\/strong> Chatbot, assistenti virtuali possono in alcuni casi addirittura sostituire il personale di front line.<\/p>\n\n\n\n La sfida per le imprese collocate nei quadranti Origin <\/em><\/strong>e Onward <\/em><\/strong>\u00e8 dunque quella dotarsi delle competenze per soddisfare i bisogni dei consumatori digitali<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Investite nell\u2019infrastruttura<\/strong> \u2013 hardware, software e sistemi IT \u2013 per poter gestire e analizzare big data in tempo reale e sviluppate capacit\u00e0 organizzative<\/strong> per realizzare una cultura agile<\/strong> in azienda. Ripensate i vostri processi aziendali.<\/strong><\/p>\n\n\n\n La digitalizzazione non si limita all\u2019automazione delle operazioni di routine, spesso serve reingegnerizzare tutti il sistema delle attivit\u00e0 delle attivit\u00e0 per adattarlo alla nuova realt\u00e0 digitale.<\/em><\/p>\n\n\n\n Di fronte alle crescenti aspetative dei consumatori, le imprese del quadrante Omni <\/em><\/strong>non devono restare ferme. Poich\u00e8 altre imprese stanno guadagnando terreno, queste imprese sono costrette ad alzare l’asticella e devono rafforzare il proprio posizionamento come brand digital first<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Considerato che le generazioni Y e Z – i consumatori digitali per eccellenza – non si accontentano pi\u00f9 di soluzioni di base, le imprese devono integrare tecnologie avanzate nella customer experience<\/strong>, quella che viene chiamata “la nuova CX”, <\/em><\/strong>sempre pi\u00f9 fluida.<\/p>\n\n\n\n Le imprese del quadrante Omni<\/em><\/strong> non possono accontentarsi di content marketing e piattaforme e-commerce che sono fattori essenziali senza i quali non possono competere; devono potenziare la propria capacit\u00e0 startegica adottando tecnologie avanzate che non sono ancora diffuse. Usate l’intelligenza artificiale per potenziare le attivit\u00e0 di marketing, installate sensori e applicate l’IoT per offrire touchpoint fisici ma alimentati digitalmente, vivacizzate le campagne di marketing con realt\u00e0 virtuale o aumentata; concentratevi sull’offerta di una nuova CX a tre diversi livelli: informativo, interattivo, e immersivo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n La scheda di valutazione del livello della transizione al digitale \u00e8 il secondo strumento di autovalutazione aziendale che consiglio in quanto aiuta a riflettere su quei temi che le imprese spesso dimenticano di affrontare. Per restituire comunque un feedback e orientare le aziende verso la valutazione dello sviluppo di una strategia di digitalizzazione piuttosto che un’altra, ho preferito trasformare la scheda in un QUIZ<\/a> online.<\/p>\n\n\n\n Ad ogni modo fornisco qui di seguito l’elenco puntato dei topics <\/em>su cui ragionare, sia lato impresa che lato consumatore:<\/p>\n\n\n\n 1. L\u2019impresa \u00e8 in grado di interagire digitalmente con i propri consumatori lungo i customer journey;<\/p>\n\n\n\n 2. Tutti i touchpoint digitali possono essere integrati in una customer experience fluida e senza attriti;<\/p>\n\n\n\n 3. L\u2019impresa pu\u00f2 creare valore e generare profitti mediante modelli di business digitale;<\/p>\n\n\n\n 4. Sono disponibili tecnologie per raccogliere, archiviare, gestire e analizzare in tempo reale un grande volume di dati relativi ai consumatori;<\/p>\n\n\n\n 5. I processi di business sono digitalizzati e reingegnerizzati per integrarsi al nuovo modello di business;<\/p>\n\n\n\n 6. \u00c8 stata implementata la digitalizzazione con l\u2019IoT degli asset fisici come edifici, flotte aziendali e attrezzature;<\/p>\n\n\n\n 7. La maggior parte dei collaboratori \u00e8 dotata di dispositivi digitali per lavorare da remoto e collaborare nello spazio digitale;<\/p>\n\n\n\n 8. La formazione di talenti digitali come data scientist, UX designer e architetti IT \u00e8 una priorit\u00e0 assoluta;<\/p>\n\n\n\n 9. Vi \u00e8 una solida cultura digitale che abilita l’allineamento tra manager e talenti;<\/p>\n\n\n\n 10. La maggioranza delle customer base \u00e8 composta dalle generazioni y e z, che sono competenti nell\u2019uso delle tecnologie digitali;<\/p>\n\n\n\n 11. La maggior parte dei consumatori ha gi\u00e0 sviluppato engagement con l\u2019impresa ed effettua transazioni mediante piattaforme digitali;<\/p>\n\n\n\n 12. Quando utilizzano o consumano prodotti o sevizi, i consumatori devono interagire con interfacce digitali;<\/p>\n\n\n\n 13. I customer journey si svolgono gi\u00e0 parzialmente o completamente online? (webrooming e showrooming: il consumer conduce ricerche online ma compra in negozio, o viceversa si informa e prova in negozio per poi comprare online);<\/p>\n\n\n\n 14. I touchpoint fisici che i consumatori trovano frustanti possono essere sostituiti e potenziati da tecnologie digitali;<\/p>\n\n\n\n 15. I consumatori possono accedere a una grande quantit\u00e0 di informazioni su internet per prendere autonomamente decisioni informate;<\/p>\n\n\n\n 16. I consumatori ritengono che le interazioni digitali con l\u2019impresa siano superflue, irrilevanti e prive di valore;<\/p>\n\n\n\n 17. Prodotti e servizi sono ritenuti poco complessi, di conseguenza rischi e questioni legate alla fiducia sono limitati;<\/p>\n\n\n\n 18. La maggior parte dei consumatori ha numerosi ha numerosi incentivi per migrare al digitale: pi\u00f9 possibilit\u00e0 di scelta, prezzi migliori, qualit\u00e0 pi\u00f9 alta, maggiore comodit\u00e0;<\/p>\n\n\n\n1. Matrice dell’orientamento al digitale per settore<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n2. Scheda di valutazione del livello della transizione al digitale<\/h2>\n\n\n\n